A gestão de cobrança de uma empresa deve ter abordagens preventivas e corretivas. Ou seja, ela deve criar meios para evitar a inadimplência e oferecer soluções eficazes para a recuperação do crédito.
O grande desafio, porém, está em trabalhar a fidelização e geração de novas oportunidades de negócio nessa etapa tão sensível da relação com o cliente. Seria mesmo possível, ou até vantajoso, buscar a extensão do relacionamento com clientes que representam um alto risco de gerar prejuízo para a empresa?
A resposta é positiva, afinal de contas, durante todo o processo de venda, esses clientes demonstraram estar dentro do perfil do produto. Então, a inadimplência pode ter ocorrido por um fato isolado e precisa ser tratada devidamente. Sugerimos, neste post, 10 boas práticas. Confira!
1. Padronize o tom das abordagens
Um dos grandes diferenciais para o sucesso dos serviços de cobrança está nos recursos humanos empregados. Os operadores são os responsáveis por humanizar o contato e devem se apresentar como consultores capacitados para solucionar o problema do cliente.
Sendo assim, é fundamental criar um padrão para a forma como os consumidores serão abordados em todos os canais. E isso deve ser feito priorizando o respeito, a transparência e a objetividade.
Por meio desse alinhamento, é possível garantir que o relacionamento com o cliente não seja abalado e os objetivos da recuperação do crédito sejam conquistados ao mesmo tempo.
2. Recicle técnicas de renegociação constantemente
Se os operadores serão capacitados para atuarem como consultores e terão processos e ferramentas que assegurarão esse posicionamento, utilizar técnicas modernas para renegociar contribui para o sucesso da gestão da cobrança.
Por meio de listas e com a ajuda de um sistema de gestão de clientes, o operador deve escolher quais técnicas de renegociação e estímulos serão mais adequados para cada situação. É a personalização da cobrança.
Em alguns casos, a oferta de um desconto para pagamento à vista será o estímulo ideal. Em outros, a possibilidade de reingressar em um plano de serviços diferenciado pode ser determinante.
Nesses dois exemplos, os gatilhos mentais são as técnicas de negociação utilizadas. No primeiro caso, o senso de vantagem é explorado, enquanto no segundo a exclusividade e o sentimento de pertencimento sobressaem.
3. Ofereça diversos canais e meios de pagamento
Considerando a personalização da cobrança, é preciso entender que, assim como no momento da venda, clientes tem preferências por canais na hora de renegociar as dívidas.
Na verdade, além de diversos canais, os usuários também valorizam a conexão entre eles, ou seja, a omnicanalidade.
Fazer contato por telefone, receber lembranças de pagamento por SMS ou fazer o download do boleto por meio do aplicativo são exemplos de omnicanalidade na cobrança. Além de potencializar a experiência do cliente, essa experiência ainda favorece a manutenção das contas em dia.
4. Aposte em uma régua de cobrança inteligente
A régua de cobrança tem o intuito de determinar qual ação é mais adequada para a recuperação do crédito em cada momento do relacionamento com o cliente pós-compra.
Com ela, é possível determinar o formato de mensagem mais adequado para garantir o pagamento dos débitos e não onerar o processo de cobrança.
Ou seja, para situações preventivas — e que envolvem muitos clientes —, o envio de e-mails e mensagens SMS pode ser mais adequado. Evoluindo na régua e no tempo de atraso, medidas mais incisivas podem ser tomadas, como a ligação realizada a partir do contact center, por exemplo.
5. Invista na automatização de processos
Soluções automatizadas podem ajudar no cumprimento da régua de cobrança estipulada. Alimentadas pelo sistema de gestão de clientes, robôs podem disparar lembretes informando sobre a data de vencimento de boletos, por exemplo.
Da mesma maneira, a URA do contact center pode ser programada para informar dados de débitos pendentes e medidas certas para suas referidas regularizações. Assim, além de tornar o processo moderno e conectado, também é possível reduzir consideravelmente os custos operacionais da gestão de cobrança.
6. Crie tratativas diferentes para cada perfil de cliente
Para que o relacionamento com o clientes seja mantido, é preciso definir tratativas diferentes para cada perfil de consumidor. Utilizando dados do Business Intelligence e do sistema de gestão, é possível determinar padrões comportamentais e criar maneiras eficientes de tratar com cada um deles.
Clientes esquecidos podem ter uma sequência de lembranças para pagamento ativada em seu perfil, enquanto os mais organizados podem receber, com antecedência, o boleto de pagamento em seu canal de preferência.
Assim, além de adotar ações preventivas favoráveis para as finanças da empresa, também é possível oferecer uma experiência de atendimento memorável aos clientes, uma vez que eles terão suas necessidades antecipadas e atendidas.
7. Estabeleça indicadores para a gestão de cobrança
A gestão de cobrança também precisa de indicadores de performance, para que seu desempenho seja avaliado. Essas métricas devem considerar, entre outras coisas:
- a recuperação do crédito;
- a satisfação dos clientes;
- a eficiência operacional.
É preciso, então, definir quais serão os números a serem acompanhados pelos gestores e operadores. Uma abordagem interessante para essa análise é definir indicadores por canais. Assim, além de apurar a eficiência do setor de recuperação de crédito, também é possível avaliar qual canal tem mais aderência às estratégias e consegue os melhores resultados.
8. Defina metas de qualidade e produtividade para a equipe
E como os indicadores podem apontar a produtividade da equipe, definir metas a partir deles auxilia na gestão dos recursos humanos do setor.
Indicadores como montante do valor recuperado e Contato com a Pessoa Certa (CPC) são alguns deles. Enquanto o primeiro avalia o retorno financeiro, o segundo acompanha a eficiência do mailing criado para os agentes.
O contato com a pessoa certa, aliás, é um cuidado muito importante que a empresa precisa ter. Abordar terceiros para tratar cobranças pode gerar constrangimentos e reclamações judiciais.
9. Mantenha registros e gravação das chamadas
Gravar ligações e registros de telas das renegociações é muito importante. Além de ser útil para a formalização do que foi tratado — com os devidos cuidados de sigilo —, as gravações também podem ser utilizadas para o treinamento de novos atendentes.
O sistema utilizado pode, inclusive, ter uma opção de armazenamento na nuvem, uma solução econômica e inovadora para o setor.
10. Resuma as negociações no final da ligação
Para que a informação seja clara — e bem-assimilada pelo cliente —, fazer um resumo do que foi negociado ao final da ligação ajuda no entendimento e no comprometimento com a quitação da dívida.
O operador também deverá avisar o cliente quais serão as próximas medidas, no caso do descumprimento do acordo, como o retorno das ligações de cobrança e devido registro nos órgãos de proteção ao crédito. Assim, além de reforçar a importância do pagamento, a empresa ainda demonstra sua preocupação em oferecer um processo transparente de cobrança.
Obviamente, a gestão de cobrança não é a principal ferramenta para fidelizar clientes, mas é parte fundamental da tarefa, para que os usuários vivenciem uma experiência de atendimento uniforme em todas as situações.
O atendimento e o relacionamento de qualidade garantirão que bons clientes voltem a comprar e a honrar com seus compromissos financeiros futuramente.
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